倾听患者真实想法 客观评价医疗服务

　　从河北省卫生厅获悉，目前，河北省464家二级以上公立医院已全部建立患者回访中心，共配备1053名专职人员，对出院患者进行回访，收集患者对医院医疗服务的评价、意见和建议。10月20日～21日，国家卫生计生委主任李斌在河北省调研时，对此做法给予充分肯定和高度评价。

　　以前，河北省不少医院采用面对面的方式开展群众满意度调查，虽然也能听到一些群众意见，但由于各种原因，群众提意见有所顾忌，以致满意度调查有失客观和公正。“在开展党的群众路线教育实践活动中，我们不断完善群众满意度评价机制，提出在全省二级以上公立医院设立患者回访中心。”河北省卫生厅厅长杨新建介绍，由回访中心专门对出院患者进行一对一、背靠背的医疗服务调查，这样收集到的意见和建议更加真实，患者对医院医疗服务的评价也更加客观、公正。回访中心要对出院患者进行100%回访，回访内容包括医务人员的服务态度、服务技术、廉洁行医等情况。此外，回访中心还可兼管预约挂号、健康咨询等工作。

　　该省对患者回访中心的建设和管理进行了规范，明确要求回访中心做到“五有”：一有医院主要负责同志的高度重视;二有政治素质高、服务意识强、善于和群众打交道的专职工作人员;三有专门办公室，位置应相对安静封闭，便于开展回访工作;四有能满足工作需要的电话、电脑、录音器材等硬件设施;五有有效的管理、工作、语言规范、奖惩等方面的制度。

　　为真正实现让患者“说了算”，河北省卫生厅要求各医院认真对待回访中心搜集的意见和建议， 工作改进后要及时给予反馈。同时，要将评价结果与医务人员绩效工资、晋职晋级、年度考核、医德医风考评等挂钩。